____年我們將搶抓“兩型”社會(huì)建設(shè)和“長(zhǎng)株潭一體化”發(fā)展的重大機(jī)遇，突出引進(jìn)城市綜合體和商務(wù)樓宇等高端項(xiàng)目，著力提質(zhì)升級(jí)傳統(tǒng)市場(chǎng)，推進(jìn)區(qū)域消費(fèi)中心建設(shè)。我們將在項(xiàng)目引進(jìn)、擴(kuò)大消費(fèi)、外經(jīng)外貿(mào)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等方面下功夫，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“四個(gè)突破”，開(kāi)創(chuàng)商務(wù)工作新局面。
1、加大招商力度，在重大項(xiàng)目引進(jìn)上求突破。
一是注重招大引強(qiáng)。以高鐵新城項(xiàng)目招商為重點(diǎn)，抓好“兩城三圈兩帶一走廊”、“都市綠圈”及新建道路兩廂項(xiàng)目包裝策劃，瞄準(zhǔn)世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)100強(qiáng)及行業(yè)20強(qiáng)企業(yè)，重點(diǎn)引進(jìn)城市綜合體、高端寫(xiě)字樓、現(xiàn)代物流、星級(jí)賓館、工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，大力發(fā)展金融保險(xiǎn)、中介服務(wù)、現(xiàn)代物流、電子商務(wù)、服務(wù)外包、現(xiàn)代商貿(mào)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。抓好高鐵西廣場(chǎng)片區(qū)、南部物流中心、環(huán)科園新城市綜合體等片區(qū)及項(xiàng)目的招商工作。二是創(chuàng)新招商方式。通過(guò)組織大型招商推介會(huì)、小分隊(duì)招商、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)招商，形成多層次招商網(wǎng)絡(luò)。擬組織1-2次國(guó)內(nèi)大型招商活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大的開(kāi)放度、知名度和美譽(yù)度。突出小分隊(duì)招商，篩選一批重點(diǎn)客商登門(mén)拜訪、上門(mén)招商。做好六都國(guó)際、運(yùn)達(dá)中央廣場(chǎng)等高端樓宇的二次招商，力爭(zhēng)“億元樓宇”的突破。三是注重項(xiàng)目服務(wù)。結(jié)合全區(qū)開(kāi)展的“三定三抓”活動(dòng)，整合資源，切實(shí)為企業(yè)、項(xiàng)目做好相關(guān)跟蹤服務(wù)，全力推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。
2、加大引導(dǎo)力度，在拉動(dòng)區(qū)域消費(fèi)上求突破。
一是基礎(chǔ)提質(zhì)鞏固消費(fèi)。突出商圈提質(zhì)升級(jí)，引導(dǎo)東塘商圈西南角、省地質(zhì)勘探局、省中醫(yī)藥大學(xué)東校區(qū)二次開(kāi)發(fā)，加快紅星商圈東北角征收騰地和紅星大市場(chǎng)外遷工作，啟動(dòng)高橋大市場(chǎng)醫(yī)藥物流園、汽配城二期提質(zhì)改造。突出特色區(qū)域和板塊建設(shè)，著力提質(zhì)侯家塘“城市客廳”，打造東塘“新天地”，發(fā)展左家塘“月光經(jīng)濟(jì)”。二是打造品牌引導(dǎo)消費(fèi)。打造消費(fèi)節(jié)會(huì)品牌，開(kāi)展形式多樣、主題鮮明的特色消費(fèi)節(jié)會(huì)活動(dòng)。發(fā)揮高鐵經(jīng)濟(jì)虹吸效應(yīng)，依托省植物園、同升湖、清泉寺、瀏陽(yáng)河、圭塘河等生態(tài)資源優(yōu)勢(shì)，打造外來(lái)消費(fèi)“橋頭堡”，形成旅游、購(gòu)物、餐飲、休閑等消費(fèi)品牌。三是挖掘潛力擴(kuò)大消費(fèi)。全面落實(shí)中央、省、市對(duì)擴(kuò)大居民消費(fèi)需求的各項(xiàng)扶持政策，擴(kuò)大汽車(chē)、家電等大宗消費(fèi)。加快完善大型綜合賣(mài)場(chǎng)、便民連鎖超市等商業(yè)配套，新建一批中高檔購(gòu)物中心。創(chuàng)新消費(fèi)方式，大力發(fā)展信貸消費(fèi)、網(wǎng)上消費(fèi)，培育信息服務(wù)、文化教育、體育休閑等新型消費(fèi)熱點(diǎn)。
3、加大扶植力度，在發(fā)展對(duì)外貿(mào)易上求突破。
一是加強(qiáng)對(duì)外貿(mào)易工作。吃透用活外經(jīng)外貿(mào)發(fā)展的各項(xiàng)政策，在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)、建立出口品牌等方面給予企業(yè)支持幫助。支持企業(yè)“走出去”，鼓勵(lì)企業(yè)積極參加各類國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品大型展會(huì)以及境外經(jīng)貿(mào)出訪考察，廣交客戶，多接訂單。二是加強(qiáng)名牌培育工作。鼓勵(lì)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，支持建立技術(shù)中心、研究中心等研發(fā)機(jī)構(gòu)，通過(guò)產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化。積極培育和支持有條件的企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)出口品牌，提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。三是加強(qiáng)服務(wù)外包工作。全面落實(shí)省、市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的各項(xiàng)政策，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)定。充分利用環(huán)?？萍籍a(chǎn)業(yè)園和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園，招引一批服務(wù)外包企業(yè)。
4、打造中國(guó)中部現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心，力求在產(chǎn)業(yè)高端化上求突破。
搶抓獲批現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點(diǎn)城市為契機(jī)，全力推進(jìn)武廣片區(qū)和湘府路兩廂開(kāi)發(fā)和東塘商圈、紅星商圈產(chǎn)業(yè)升級(jí)，利用火車(chē)南站的交通樞紐優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)配套，逐步完善硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大商圈、片區(qū)集聚輻射效應(yīng)。按照“十里長(zhǎng)廊、百座樓宇、千億產(chǎn)值”的產(chǎn)業(yè)布局，重點(diǎn)引進(jìn)金融保險(xiǎn)、中介服務(wù)、現(xiàn)代物流為主的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)和以餐飲娛樂(lè)、星級(jí)酒店、現(xiàn)代商貿(mào)為主的生活性服務(wù)業(yè)，以商業(yè)帶動(dòng)商務(wù)發(fā)展。加強(qiáng)與第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等國(guó)際知名中介機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)系，不斷提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理水平，著力打造中國(guó)中部現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心。
一成品油行業(yè)監(jiān)管及規(guī)劃工作
(一)嚴(yán)格依法整治，狠抓隱患整改。對(duì)全縣成品油市場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)管，年初，由分管副局長(zhǎng)帶隊(duì)，一行四人對(duì)全縣加油站(點(diǎn))進(jìn)行檢查，下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)20__年度經(jīng)營(yíng)資格年度檢查和20__年安全督工作的通知》，并結(jié)合20__年__縣開(kāi)展打擊取締非法加油站專項(xiàng)行動(dòng)全面排查，以防死灰復(fù)燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營(yíng)行為。
(二)上報(bào)__縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補(bǔ)充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家，并通過(guò)縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
(三)成品油年檢工作：按照《成品油市場(chǎng)管理辦法》及上級(jí)部門(mén)要求，通過(guò)資料審查、實(shí)地察看，圓滿完成了對(duì)20__年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中，中石化經(jīng)營(yíng)部1家、加油站30家(中石化13家、中石油3家、社會(huì)加油站14家)、加油點(diǎn)21家(中石化1家)。按上級(jí)文件要求，我局對(duì)52家加油站(點(diǎn))進(jìn)行了年檢，其中，檢查合格加油站(點(diǎn))49家(含中石化分公司1家)，不合格加油站(點(diǎn))3家。20__年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。
二、加快電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極籌備 “特色中國(guó)?湖南館?__縣分館”平臺(tái)建設(shè)。
近年來(lái)隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場(chǎng)的前沿，為適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的需求，根據(jù)上級(jí)文件精神，今年我局組織相關(guān)人員，對(duì)全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底，并就開(kāi)設(shè)“特色中國(guó)?湖南館?__縣分館”一事向縣人民政府報(bào)告，推薦了長(zhǎng)沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國(guó)·湖南館·__縣分館”的運(yùn)營(yíng)商，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開(kāi)設(shè)“特色中國(guó)·湖南館·__縣分館”相關(guān)工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。
物業(yè)客服部門(mén)工作總結(jié)
忙碌的__年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自__、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的`事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
重點(diǎn)抓好以下六個(gè)方面的工作：
1、繼續(xù)加大商務(wù)執(zhí)法宣傳力度。采取發(fā)放宣傳單、制作橫幅、標(biāo)語(yǔ)等多種形式加強(qiáng)執(zhí)法宣傳，全面報(bào)導(dǎo)商務(wù)綜合行政執(zhí)法工作，提高商務(wù)執(zhí)法的影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)度和群眾認(rèn)可度，樹(shù)立商務(wù)執(zhí)法新形象。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)行政相對(duì)人、企事業(yè)單位和社會(huì)公眾的普法宣傳力度，開(kāi)展行業(yè)普法培訓(xùn)班，分行業(yè)對(duì)行政相對(duì)人進(jìn)行法律法規(guī)的宣傳教育。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。一是提高思想認(rèn)識(shí)。面對(duì)目前商務(wù)綜合執(zhí)法工作的新形勢(shì)新任務(wù)，執(zhí)法人員的思想認(rèn)識(shí)要進(jìn)一步提高，不斷增強(qiáng)執(zhí)法工作責(zé)任感和緊迫感。深入樹(shù)立“有法必依、違法必究、依法執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法”的理念，以商務(wù)法律法規(guī)依據(jù)為準(zhǔn)繩，以規(guī)范化的行政處罰自由裁量權(quán)為手段，積極執(zhí)法、強(qiáng)力執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，不斷凈化流通消費(fèi)市場(chǎng)，努力為人民群眾構(gòu)建安全的消費(fèi)環(huán)境。二是加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)。行政執(zhí)法工作核心在人，基礎(chǔ)在法制，關(guān)鍵在制度。支隊(duì)將有層次、有重點(diǎn)地對(duì)行政執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)。主要采取分期分批參加培訓(xùn)的方式對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育。還要開(kāi)展體能訓(xùn)練和應(yīng)急的鍛煉，提高隊(duì)伍應(yīng)急處置能力，確保嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。
3、加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)監(jiān)管工作。一是定點(diǎn)屠宰方面。根據(jù)《生豬屠宰管理?xiàng)l例》，扎實(shí)開(kāi)展肉品安全專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊私屠濫宰行為，確保生豬定點(diǎn)屠宰率達(dá)到100%，合格肉品來(lái)源100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)定點(diǎn)屠宰率達(dá)到95%的目標(biāo)，確保人民群眾吃上“放心肉”。二是酒類監(jiān)管方面。根據(jù)《酒類流通管理辦法》。加強(qiáng)酒類市場(chǎng)監(jiān)管工作，對(duì)全縣酒類違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊經(jīng)營(yíng)假冒、偽劣酒類行為，規(guī)范酒類流通渠道，督促經(jīng)銷商完善酒類監(jiān)督臺(tái)帳，使城區(qū)臺(tái)帳建立和隨單附單使用率達(dá)到90%，確保人民群眾喝上“放心酒”。三是成品油管理方面。加大檢查力度，依法嚴(yán)厲查處違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)不符合條件的加油站(點(diǎn))堅(jiān)決予以取締、關(guān)停。進(jìn)一步完善加油站的規(guī)章制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立監(jiān)督制約機(jī)制。
4、做好“12312”舉報(bào)投訴咨詢工作。全面完善“12312”舉報(bào)投訴咨詢服務(wù)工作，對(duì)商務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)及時(shí)取得聯(lián)系，將反映的問(wèn)題及時(shí)傳達(dá)執(zhí)法人員，爭(zhēng)取第一時(shí)間解決所反映的問(wèn)題。同時(shí),不斷加強(qiáng)對(duì)12312的宣傳工作。
5、加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作機(jī)制建設(shè)。商務(wù)綜合執(zhí)法隊(duì)與公安、畜牧、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、工商、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)加強(qiáng)密切配合，建立與各有關(guān)部門(mén)的信息溝通、聯(lián)合調(diào)查、案件移送等工作協(xié)調(diào)機(jī)制，成立專項(xiàng)整治工作小組，組織開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，確保商務(wù)執(zhí)法工作規(guī)范開(kāi)展。
6、積極拓展商務(wù)執(zhí)法領(lǐng)域。鞏固定點(diǎn)屠宰、酒類、成品油三大執(zhí)法領(lǐng)域的執(zhí)法工作。首先，是對(duì)商務(wù)執(zhí)法新領(lǐng)域開(kāi)展全面的執(zhí)法調(diào)研工作，理清行業(yè)基本情況，確保商務(wù)執(zhí)法有序開(kāi)展。其次，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，開(kāi)展各領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法檢查和整治行動(dòng)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違法法規(guī)問(wèn)題依法依規(guī)予以處理。
一、進(jìn)一步做好定向招商工作。
(一)根據(jù)區(qū)的戰(zhàn)略布局和發(fā)展定位，積極制定實(shí)施定向招商的工作方案，以定向招商為手段，以區(qū)中、西部為招商重點(diǎn)區(qū)域，創(chuàng)新招商工作體制機(jī)制。在項(xiàng)目引進(jìn)中，對(duì)影響力大的重點(diǎn)項(xiàng)目采取分段式進(jìn)行，接洽談判、達(dá)成意向、簽訂投資協(xié)議后，成立由區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)牽頭的專門(mén)項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)推進(jìn)項(xiàng)目的落地、開(kāi)工。
(二)結(jié)合現(xiàn)代商貿(mào)區(qū)建設(shè)，突出抓好商圈優(yōu)勢(shì)，特別是地鐵沿線地塊和地鐵口周邊區(qū)域，加大招商力度，爭(zhēng)取引進(jìn)外資商業(yè)和星級(jí)酒店等服務(wù)貿(mào)易類項(xiàng)目。做好黑石房地產(chǎn)、日本JUSCO、保利房地產(chǎn)等重點(diǎn)項(xiàng)目的跟蹤與服務(wù)。
(三)圍繞交通商務(wù)區(qū)建設(shè)，培育物流配載市場(chǎng)，促進(jìn)以汽車(chē)運(yùn)輸、物流信息、零擔(dān)托運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)中轉(zhuǎn)、貨物配載等系列的現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。繼續(xù)推進(jìn)華潤(rùn)物流和中天恒倉(cāng)儲(chǔ)配送中心等項(xiàng)目的落地與建設(shè)。
二、積極應(yīng)對(duì)出口企業(yè)搬遷，協(xié)助做好拆遷企業(yè)的安置工作，盡量留住拆遷范圍中的優(yōu)質(zhì)出口企業(yè)，減少出口流失。
大力做好招商引貿(mào)，跟蹤我區(qū)百通大廈、蘇寧電器等商業(yè)地產(chǎn)，發(fā)展樓宇經(jīng)濟(jì)，加大外貿(mào)公司引進(jìn)力度。加強(qiáng)出口企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)用;組織企業(yè)廣泛參加各類展會(huì)，拓寬國(guó)內(nèi)外市場(chǎng);重點(diǎn)加強(qiáng)和扶持出口基地建設(shè)，推進(jìn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè);力爭(zhēng)每年培育出口品牌2個(gè)。針對(duì)企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)困難，多方反映，積極協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)解決;切實(shí)為企業(yè)在審批、通關(guān)、商品檢驗(yàn)檢疫、外匯管理等方面做好協(xié)調(diào)服務(wù)。
三、加快提升商貿(mào)集聚區(qū)能級(jí)，依托半島總部項(xiàng)目、百通、寶龍、中防商業(yè)街的落成開(kāi)業(yè)，不斷豐富商圈，培育壯大新興消費(fèi)市場(chǎng)。
積極推進(jìn)等商貿(mào)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)新型業(yè)態(tài)加快發(fā)展。加快餐飲住宿業(yè)發(fā)展，研究制定加快我區(qū)餐飲住宿業(yè)發(fā)展的政策措施，突出抓好星級(jí)酒店、特色餐飲住宿項(xiàng)目的招商引資，新建酒吧一條街、特色餐飲街,組織開(kāi)展“美食周”等活動(dòng)。發(fā)展新型消費(fèi)模式，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，拓展消費(fèi)空間，繁榮消費(fèi)市場(chǎng)，大力培育骨干商貿(mào)企業(yè)做強(qiáng)做大。配合“區(qū)國(guó)民休閑匯”，繼續(xù)開(kāi)展“休閑購(gòu)物節(jié)”活動(dòng)，抓住“小長(zhǎng)假”、“黃金周”和重大節(jié)慶商機(jī)，開(kāi)展“滿意消費(fèi)進(jìn)萬(wàn)家”等促銷活動(dòng)。依托地鐵、新客站、世園會(huì)等建設(shè)，做好特色商業(yè)街區(qū)規(guī)劃建設(shè)，研究制定特色商業(yè)街區(qū)的組織、管理、政策措施，促進(jìn)商旅、商文的有機(jī)結(jié)合。大力發(fā)展專業(yè)市場(chǎng)，積極發(fā)展社區(qū)商業(yè)，加快便民商業(yè)設(shè)施建設(shè)，培育示范商業(yè)社區(qū)，積極推進(jìn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)升級(jí)改造和建設(shè)，推進(jìn)“菜籃子”暨三綠工程建設(shè)，完善肉菜流通追溯體系建設(shè)，加強(qiáng)“菜籃子”商品質(zhì)量監(jiān)管，做好生活必需品市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)和調(diào)控，全力抓好重點(diǎn)商貿(mào)企業(yè)的生產(chǎn)安全。
20__年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營(yíng)能力，提升客戶感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷售規(guī)模小。
全年銷售額20__萬(wàn)元，發(fā)展3G用戶4.2萬(wàn)戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標(biāo)和思路
目標(biāo)：能力上臺(tái)階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營(yíng)銷服務(wù)主渠道。
思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷推廣、集中運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶體驗(yàn)。
三、工作規(guī)劃
以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷各項(xiàng)能力提升。
(一)電子化銷售體系
1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策
研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì)，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的OTT銷售模式。
研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。
2、新型營(yíng)銷推廣體系
強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。
加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。
(二)運(yùn)營(yíng)體系
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。
完善和豐富OTO模式，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷OTO的基礎(chǔ)上，
推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn)。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務(wù)體系
完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu)，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。
建立電商客戶管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷。 探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)IT支撐體系
1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。
2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐系統(tǒng) 。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營(yíng)管理、、考核評(píng)價(jià)。
3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團(tuán)客戶WO店。
4、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷。
(五)機(jī)制保障
推進(jìn)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能，突出銷售導(dǎo)向;
線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;
集中運(yùn)營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號(hào)資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;
在線導(dǎo)購(gòu)/OTO銷售激勵(lì)或傭金政策。
(六)電商指標(biāo)體系
電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含KPI)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應(yīng)指標(biāo)。
1、銷售類指標(biāo)
電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入
2、服務(wù)類指標(biāo)
交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費(fèi)等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比
3、運(yùn)營(yíng)支撐類
自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率
兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時(shí)率：
在線客服接線率/20S及時(shí)率：
4、渠道能力類
網(wǎng)廳訪問(wèn)量
手廳滲透率
微廳用戶數(shù)
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算
1、 現(xiàn)狀
用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU值 年銷售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20__年發(fā)展測(cè)算
必要條件：集中運(yùn)營(yíng)、資源保障
用戶數(shù)發(fā)展測(cè)算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá) 收入測(cè)算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算
結(jié)論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。
5、江蘇成本測(cè)算依據(jù)。政策框架。成長(zhǎng)歷程。收入規(guī)模。
1、KPI指標(biāo)
當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)KPI考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳
滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
手廳滲透率：手機(jī)營(yíng)業(yè)廳3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比 自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率
2、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)
電子渠道發(fā)展3G用戶占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶數(shù)：
自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20__年各項(xiàng)目標(biāo)
1、銷售目標(biāo)
移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3G用戶5.5萬(wàn)戶，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶500戶
銷售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標(biāo)
網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達(dá)到3.5萬(wàn)戶，增幅40%，日均瀏覽量達(dá)到25萬(wàn)次，增幅25%
手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬(wàn)戶，微廳綁
定用戶1萬(wàn)戶
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%
ECS自助終端開(kāi)機(jī)率：95%
mini終端單機(jī)交易額：日均1000元 在線客服接線率：達(dá)到95%，提升10%
在線客服20s應(yīng)答率：90%，超過(guò)集團(tuán)要求10% 在線導(dǎo)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)化率：高于全國(guó)平均水平 在線導(dǎo)購(gòu)用戶滿意度：高于全國(guó)平均水平
3、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
訂單處理及時(shí)率：95%以上
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