醫(yī)療優(yōu)質服務需要注重社會責任和公益服務,我們需要積極參與社會公益事業(yè),提高對于弱勢群體的關注和服務力度,建立良好的社會形象和品牌認知,小編今天帶來醫(yī)療優(yōu)質服務心得體會精選。不如一起看看吧。
我院本著以人為本,以患者為中心的宗旨,從患者的角度出發(fā),全面提高服務質量,更多的奉獻給廣大患者,一切以病人滿意,放心,安心為服務要求,圍繞患者的要求,爭創(chuàng)優(yōu)質服務醫(yī)院而努力。
以病人為中心實施優(yōu)質服務展開醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應社會主義市場經濟體制改革,而形成全新的的服務模式和思維方式,隨著現(xiàn)代科學技術的迅速發(fā)展,醫(yī)學正以前所未有的速度,向著生物——心理——社會醫(yī)學模式轉變,以人為本的人性化人際關系,這一關系的協(xié)調與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要,這與優(yōu)質服務是分不開的。
以優(yōu)質服務建立良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造心身狀態(tài)的需要。是促進醫(yī)患之間理解與支持。從而最重要的是提高治療效果的需要,另一方面,加強醫(yī)患溝通,提高服務質量,是塑造醫(yī)院形象的需要,提高醫(yī)生自身的素質和職業(yè)道德。
提高優(yōu)質的服務,減少醫(yī)療之間的糾紛,化解醫(yī)患之間矛盾,重要抉擇,從而加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展生產力的需要,然而醫(yī)患關系的緊張必將影響醫(yī)療事業(yè)的進步與發(fā)展,應該適當加快改善醫(yī)患關系的步伐。提高優(yōu)質服務,保證人民健康,患者到醫(yī)院看病,希望與醫(yī)務人員進行平等交流,獲得尊重,享有充分的知情權利,知道病情最起碼的要求,如果對自己的病情不明白,就不容易理解醫(yī)療方案,不一定治療取得更好的治療效果,醫(yī)生對在用藥、檢查、改變醫(yī)療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據不同對象有選擇地告知?;颊咛貏e渴望醫(yī)務人員關愛、溫馨和體貼,因而對醫(yī)務人員的語言、表情、動作和姿態(tài)、行為、方式極為關注、敏感,如果醫(yī)務人員有服務的疏忽,就會引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
放棄個人利益,深慮集體利益的重要性,樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀,要正確的看待形式,及環(huán)境的趨勢,大力倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的重要職業(yè)道德,競爭與協(xié)作,經濟效益與社會利益等同關系,讓文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)和奉獻行醫(yī)成為一種時尚和責任活動,把優(yōu)質服務成為我院永恒的主題。
為深化"以病人為中心"的服務理念,強化基礎護理,提高護理質量。20__年,衛(wèi)生部提出了"優(yōu)質護理服務示范工程"活動,旨在夯實基礎護理,提供滿意服務!
活動的開展,使我們拉進了患者的距離,架起了更好的溝通橋梁,使我們的工作得到更多的認可,同時也讓我們護理人員懂得了我們的工作不單只是打針,發(fā)藥,還有更多的看不到的工作,需要用愛心,關心,耐心去完成。
我們長久以來的護理模式讓我們形成了固定的思想。覺得自己上了四五年學,經過專業(yè)的教育,畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活,這些本來屬于家屬做的工作有我們來承擔,會不會使我們原本就不高的社會地位更低呢?覺著種種疑惑我們開始了工作。
從每一件小事做起,從每一個細節(jié)著手。如重病人的床上洗頭,擦浴。傾倒引流液,修指甲,味藥,洗臉,洗腳等等。我們的服務也得到病友的支持和肯定,病友們對我們的滿意度得到很大提升。
自從開展創(chuàng)優(yōu)活動后,病房比以前更整潔,規(guī)范,病人滿意度大大提高,護士的整體素質提高,護患關系更加和諧,處處是一片溫馨的氛圍。
詩人泰戈爾說過"天空中沒有翅膀的痕跡,但我已飛過"。從事護理工作,可謂豐碑無語,但行勝于言。我相信,在今后的創(chuàng)優(yōu)活動中,我們會用真誠的服務,譜寫優(yōu)質護理新形象!
有人說導醫(yī)不成樣子,站在掛號室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號系統(tǒng)復雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊??作為掛號室工作人員,對于系統(tǒng)的復雜要努力去克服,盡快適應并熟練掌握操作系統(tǒng),加快服務速度,提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱,而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題,同時又主動的在第一時間為病人進行了分診,掌握病人的病情和就診情況,從而盡快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié),是第一印象,我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作,但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作?,F(xiàn)在我們已被列入服務行業(yè),思維觀念也應因此而改變,服務意識也必須提高,病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”,導醫(yī)的工作理應時刻為顧客作想,為顧客提供方便,盡力解決困難。
新醫(yī)院剛成立,很多制度還不夠完善,不少人和個別領導因不了解導醫(yī)的具體工作,更不清楚作為導醫(yī)負責人又該如何管理,從而加大了我工作的難度,他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳,但他們忽略了我還擔負著導醫(yī)的管理工作,我還肩負著二樓、三樓的導醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視,一領導對我說:你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題:我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負責導醫(yī)工作,那么二樓、三樓包括專家門診的導醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解,如果這屬于串崗,那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?
專家門診是張院長也就是當時醫(yī)務科的張科長交給我負責的,并要我指派一人負責專家門診的工作,當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些,身體狀況差一些又是三樓的導醫(yī),工作也較為輕松一些,便安排她做了三樓導醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽,二樓及功能科、放射科較忙一些,就交給“朱”負責,大廳主要是我和新聘導醫(yī)負責,如果新聘導醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時,也安排二樓、三樓導醫(yī)替代,我認為我的安排是合理的,并且內部的工作也一直較為穩(wěn)定,兩位老同事也很支持和配合。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象,這和眾多的外在人為因素有關,她認為我無權管理專家門診,無權安排她的工作,對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作,護理部李主任多次協(xié)調未果,當然我也有責任,我成熟不夠,經驗不足,工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話,劃出專家門診我非常心疼,那是我在張院長的指揮下親手建起的,當初為了診斷床的事,我都花費了很多腦筋,一點一滴的置辦也不容易啊。
一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下,緊緊圍繞以病人為中心,堅持與人為本,推動導診工作上了一個新臺階。
導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施,這些事都很不起眼,但是做好了就能為患者提供極大的方便,使患者感到愉悅和欣慰,進而增加對醫(yī)院的好感和信任,做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價,進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。
工作時間長了,有人會對導診工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經濟效益,又瑣碎又辛苦沒出息,如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務特質,服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念,提高了導診人員的職業(yè)責任感
1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸,導診人員就是患者的一張“綠卡”,患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿,我們是協(xié)調員,我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門,贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的"活字典"。作為醫(yī)院服務的第一站,每天要接觸年齡不同、性格各異的人,如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來,滿意而歸,是對導診人員知識智慧,溝通交流能力的考驗,不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量,還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,當我們在非常短時間內,通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足患者的需求,贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓,提高了導診人員的整體素質
提升服務質量的關鍵,在于服務人員素質的提高,但絕非一朝一夕之功,特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員,對醫(yī)院一無所知,讓她對環(huán)境從陌生到熟悉,掌握一定的理論知識和專業(yè)技能,通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等,提高導診人員的素質,使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的,是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務的窗口,只有從這一高度去認識,才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標準,提高了導診人員的工作質量和工作效率
因為導診工作缺乏明確的目標,服務質量難以用數據來考核,不易量化,到目前為止,沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程,而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別,為了提高導診人員的工作質量和工作效率,院領導請來了立信公司的老師指導工作,對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情,打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。
四、對門診區(qū)域進行科學的管理,創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切,常造成不必要的擁擠和爭吵,若處理不當,可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心,把病人當成自己的朋友、親人,理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,及時掌握病人的心態(tài)和各種需求,耐心地解答他們的問題,同時還要保持頭腦冷靜,安定病人的急躁情緒,正確做好疏導工作,按序就醫(yī),維護門診秩序。另外,導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責,比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時,能大膽而有禮貌地給予指正,讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度,共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導診”看似是一件比較輕松的工作,但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易,不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒,懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識,更重要的是擁有一顆高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓,好的表揚,錯的批評,針對工作的不足持續(xù)改進,力求把導診工作作到精益求精,這樣才能真正為病人解決實際困難,同時也能對醫(yī)院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。
自我到眼科中心以來,一直感受到醫(yī)院、科室對優(yōu)質護理服務的貫徹,一直秉承以病人為中心的服務理念,緊緊圍繞病人的需求提高服務質量,提高護理專業(yè)水平,從而改善患者的就醫(yī)體驗??剖覐幕颊呷朐海≡浩陂g到出院,都力爭能夠給與患者更滿意、更貼心的優(yōu)質服務。在創(chuàng)優(yōu)的過程中,我們的病房在變化,我們的護士也在變化,起初我們認為比較艱難,難以完成的事情,如今都逐步實現(xiàn)。這其中的確有很多困難,但身體力行的執(zhí)行之后更具收獲。
優(yōu)質護理服務實施以來我們的醫(yī)院在變化。醫(yī)院各科室也圍繞著臨床,圍繞著患者做出了很多改變,在門診,各種指引標識清晰易見,就連患者的指引小票也根據需求重新調整了字體的大小和語言描述,還比如增加了自助式的檢查結果打印機,方便了患者自行打印報告,增加了微信預約,患者可以提前做好預約,規(guī)劃時間,大大方便了就診人的就診。全院各個科室也圍繞臨床做出了很多支持,每天都有總務科的同事過來巡查科室,發(fā)現(xiàn)問題,只要聯(lián)系他們,都能在第一時間過來解決,在就診高峰期的時候,非臨床科室會下來支援,幫助協(xié)調、指引患者。在各個方面都能感受到醫(yī)院為臨床的支持。
優(yōu)質護理服務實施以來我們的科室在變化。我們更加注重服務的細節(jié),真正做到想患者之所想,急患者之所急。不單單從服務的大點出發(fā),也關注到了很多服務上的細節(jié)小點。科室為患者準備了便民箱,里面有糖塊、餅干以備不時之需,避免了需空腹的患者因禁食而導致饑餓,甚至低血糖等,還在便民箱準備了例如針線盒,吸水管,紙杯,等等,更聯(lián)系到我們的??疲紤]到患者視力上的需求,貼心的準備了一幅老花眼鏡。而這些小小的貼心之舉,常常給患者和家屬們帶來很大的驚喜。每一次微小的改變,都源于對患者心聲的傾聽。而每一次微小的改變,都是醫(yī)護與患者的對話。
優(yōu)質護理服務實施以后我們的護士也在變化。在護理部的指導下,我們的護士多了與患者的交流,更注重對患者所患疾病的康復,飲食,活動,體位,復查,復診的宣教,也制訂了很多宣傳冊和宣傳資料,方便在宣教的時候能更好的表達,讓患者更加容易理解。優(yōu)質護理服務是以病人為中心,較之前的只顧埋頭苦干的護士,我們護理人員現(xiàn)在更注重患者,從專業(yè)照顧,病情觀察,治療,康復指導方面更好的為患者的.康復保駕護航。護士更注重去了解每一位病人,更注重人性化護理。
作為一名護理人員,我深感優(yōu)質護理服務是一項需要長久堅持的事。擁有患者的肯定,我們的工作才是有意義的。正所謂創(chuàng)優(yōu)無止境,服務無窮期。這是一項需要我們持之以恒,需要不斷付出努力的,我們的工作任重而道遠,在今后的工作中,我們會積極參與,真誠以待,盡我們所能,為患者帶去更優(yōu)質的服務。
時間過的真快,轉眼間一年一度的素質教育學習已經結束了,老師在講演中列舉了許多生動實際的例子,特別是老師提出在醫(yī)學不斷進步的今天,同樣級別的醫(yī)院技術水平差異不大,服務就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說,服務與溝通是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼,發(fā)展和諧的醫(yī)患關系,提高醫(yī)院信譽度,就能贏得廣大患者的信任和贊譽。
作為一名藥劑科的成員,每天站在醫(yī)院藥局窗口,每天都要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦,有時會聽不進解釋,還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病,早點做檢查,早點拿藥,早點看好病。這就需要我們具備良好的心理素質,保持平和心態(tài)對待每一位患者,在具體工作中要有耐心、責任心、同情心,多一些理解和寬容,對患者的咨詢與提問,力求解釋清楚,要準確告知患者的用藥注意事項,及時告訴患者醫(yī)生開據的藥物的使用方法等。有時我們多說一句,患者就有可能少跑很多冤枉路。
藥局是醫(yī)院工作的第一線,是所有患者來院就醫(yī)的必經之路,統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術和服務水平,藥局窗口代表的不僅是個人,更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質決定了我們要以飽滿的熱情,端正的工作態(tài)度,全心全意為患者服務,并且要做到業(yè)務熟悉,干活快速、嫻熟、不拖拉;態(tài)度和藹,有問必答,解說清楚;在工作中應與各個科室和各診室醫(yī)生及時溝通、密切配合,為各診室和各檢查部門醫(yī)務人員打好前站。
穿上白大衣,我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務工作者,患者在產生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們作為醫(yī)務工作者必須樹立正確的服務觀念,端正服務態(tài)度,時刻把患者的需求放到首位,盡力去幫助患者,使我們的窗口更亮,讓患者更滿意!
基層單位是接觸群眾、服務群眾的窗口,因而提高基層黨員干部認識,把握民生重點,規(guī)范權力運行,強化基層干部服務群眾的工作作風,才能將真正讓群眾得到實惠、感到滿意。作為最基層的我們,那么究竟應該如何做?
轉變作風,就是要轉變舊的思想,強化進取意識,強化全心全意為人民服務的意識。大力發(fā)揚奮發(fā)有為的工作作風,確保真抓實干。始終保持昂揚向上的精神狀態(tài),充分發(fā)揮主觀能動性,以飽滿的熱情,全身心的投入到工作中,把功夫下到貫徹落實,迎難而上。解放思想、牢記使命,在自己的崗位上大展才智,釋放出最大能量,盡最大的努力去爭取最好的業(yè)績。樹立求真務實、銳意進取、勤于思考、敢于創(chuàng)新的良好風氣,以與時俱進的思想觀念和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)開展工作。
求實務實,始終是黨的優(yōu)良作風。做為基層干部,一定要有大干、苦干的思想準備,要真抓實干,力戒虛名,力戒漂浮,力戒空談,做到少談多做、說到做到,把“實”勁進行到底,在實干中出成績,在實干中樹威望。要把心思、精力和功夫用到“想干事、辦實事、抓落實”上,把作風體現(xiàn)在“大干事”上,把勇氣體現(xiàn)在“敢干事”上,把履職效果體現(xiàn)在“干成事”上,真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”。要切實解決工作不實、作風漂浮等問題,多做實事,少說空話;多抓落實,少搞應付;多求實效,少些塞責。要切實解決干與不干、干多與干少、干好與干壞一個樣的問題同,建立科學嚴謹,行之有效的考核方式,加強跟蹤考核,強化經濟獎罰和選人用人,不讓老實的人吃虧,不讓干事的人吃虧,不讓能力強的人吃虧,樹立鮮明的導向,塑造出干事創(chuàng)業(yè)的好風氣好環(huán)境。