為了在暑假中爭取一次社會交際能力的鍛煉機會，培養(yǎng)自己獨立自主的辦事能力，并能為以后步入社會打下一個良好的基礎。在__年暑假，我在粗茶淡飯酒店參加了實踐活動。這期間，我不僅通過不同的實踐作業(yè)得到了充分的鍛煉，也在于指導員的交流與合作中學會了很多有關(guān)餐飲方面的知識。
粗茶淡飯是位于博山區(qū)火車站附近的一家中型酒店，具有良好的經(jīng)營理念與獨特的餐飲特色，博得了廣大消費者的愛好。我的暑期實踐是從__年7月23日起截止到__年8月3日。在這段時間中，我平均每天被安排在不同的工作崗位，學習新的東西。每天的工作時間長達9個小時。7月23日，因為我剛到實踐地點，對各方面多不熟悉，所以我被安排在了后廚做食物粗加工工作，掌握食物的制作流程，以便在以后工作時可以更加的高效快捷。7月24日我負責幫助面點師打點，在這段時間里我目睹了面點師的工作全過程，從和面、打蛋到造型、烤焙，師傅講每一個細節(jié)安排得頭頭是道，沒有一點時間上的浪費。在這一天的實踐中，我總結(jié)出無論在做什么事，只要是你事先動腦做一下安排，任何事都將更加高效。7月25日，我進了切菜間，參觀了出事的精湛刀工及雕花的絕技。最最讓我嘆為觀止的就是雕花與疊花了，原材料只是臃腫的蘿卜，但在他們的手中，卻降生了栩栩如生的花、蟲、鳥、獸。我曾嘗試著去做一個，但是師傅說我沒有耐心，我總是沒有他們那樣嫻熟。我想，做一件事情的時候，必須保證有一種堅毅的態(tài)度，才能將一件事情做好。7月26日，今天并沒有做實質(zhì)性的工作，主要是自己體會一些東西，自己熟悉博山筵席的上餐流程，了解博山的飲食文化。工作之余，我請教了一些比較資深的工作人員，向他們學習了很多東西。我知道了博山菜是魯菜系的重要發(fā)源地之一，享有“魯中美食城”的美名，博山菜獨具風格，講究湯頭。在博山菜的宴席中，有一種名為“四四席”的標準宴席，她3無論從內(nèi)容還是程序上都比較講究，特別是大件前的每一道程序，都配有相應的“喝頭”，即什么菜配什么酒，而且第一大件是宴席的菜式名，若第一大件是魚翅，則此宴就叫“魚翅宴”。在于他們的交流中，我了解到了很多，今天在課外知識上，我獲益匪淺。7月27日，灶邊服務工作。由于我并不了解流程，在工作時帶來了不少的麻煩，所以與他們進行交流與默契配合將是我今天學習的主要內(nèi)容，我平時不善言談，這次將是對我一次很好的鍛煉。今天我注意到了一個問題，在臺邊工作的廚師們的帽子都有高度的差異，之后我才了解到帽子的高度代表他們的等級，帽子越高，等級越高：廚師工帽 0.5公分，廚師帽25公分，廚師長帽29.5公分。7月28日，我有幸進入原材料庫進行學習，這里有專人負責物流管理。無論是蔬菜或是海鮮的進出庫都得經(jīng)過簽單才可以。我原本以為一個酒店的后廚也就是需要廚藝精湛的人就行了，原來內(nèi)部管理上還有那么多的條條框框。7月29日，我來到從那聽學習服務，也是第一次與客人面對面的開始。今天很是緊張，在工作上絕不能有半點馬虎，要不會影響到酒店的形象。這一天沒有平時那么順利，而且還很累，畢竟整一天都在高度緊張中度過。我已回到了工作的辛苦。7月30日，我在包間站地服務。今天要學會與客人交流，講話要學會藏拙，雖然在我的旁邊有一個領班的指導，但我還是弄得滿頭是汗，好在沒有碰上太能問的顧客。7月3 日，到酒店后院幫助帶私家車的顧客找車位。我沒有做過類似的工作，所以很大的車場也讓我弄得一團糟，并不能準確的判斷出車子占據(jù)的空間，甚至還遭到有些司機的埋怨。我真想不干了，但是我既然選擇了，就得做好，不能那么不負責。再說做事情得學會忍耐。今天我再總結(jié)出：任何事做起來多得用大腦，用心做。8月 日，負責高腳杯的擦拭，看似簡單的工作，做起來卻沒有那么簡單?？磥砦乙母奈业难鄹呤值偷膲牧晳T了。8月2日，幫忙收拾冷庫，就是把暫時不用的半成品分類貯存。那里的負責人教我如何判斷事物的新鮮程度，我要及時清理出____的東西，還不能在貯存的時候引起串味。負責人說得考慮到多方面菜能把這項工作做好。8月3日，是我本暑期實踐的最后一天，我學會了一道魯菜系中的招牌菜——蔥爆海參。
在歷經(jīng)十二天的時間里，我學到了很多。不僅是從飲食知識上學到很多知識，感受到了家鄉(xiāng)飲食文化底蘊之深厚，更重要的，我自身的各方面素質(zhì)也得到了鍛煉，社會交際能力得到了提高。因為時間的關(guān)系，我對很多的工作也只能是淺嘗輒止，即使是這樣，我已經(jīng)是感受頗深了。然而，在這十幾天的實踐中，我也嘗到了一些苦頭，體會到了工作的辛苦。有的工作是在與客人面對面的場合下做的，就不允許有半點疏忽，否則不僅會給單位帶來不好的影響，自己還會被經(jīng)理訓斥。在這僅僅是十二天的時間里，我就已經(jīng)感覺到了在社會上生存下去是那么的不容易。有幾次我曾試圖放棄，或是發(fā)泄。但回頭一想，我是來鍛煉自己的，我不能失去了這次機會，我忍耐著堅持了下來。在這個滄海橫流的社會上，要想有立足之地只只靠專業(yè)知識是不夠的，有好多的東西需要自己去琢磨，去體會。更有一些東西是在失敗中學會的。在粗茶淡飯的實踐中，我發(fā)現(xiàn)好多的人都有很強的交際能力，應變能力，他們在這個酒店里往往是領班的。最最重要的，我學會了忍耐，很多的事情是不能由著性子來的。只有低調(diào)做人，用全面的素質(zhì)來武裝自己的人，才是真正的強者。
通過本次社會實踐，我衡量出了自己在社會上的地位，發(fā)現(xiàn)了自己的好多不足之處。在開學后，我將以全新的態(tài)度去學習，去發(fā)展，針對自己的那些弱點，爭取打造出一個完美的自我。
經(jīng)過前期的緊張準備，酒店期待已久的新員工入職培訓正式開始了。當日酒店管理層非常正式的與新員工召開了見面會，規(guī)范管理可見一斑，整個新員工隊伍對酒店以及整個管理團隊充滿了期待和信心。
讓人“害怕”的軍訓
5月18日新員工最“害怕”的軍訓開始了。當培訓負責人到達訓練場地時就遠遠的看到有名員工蹲在地上，就急忙走過去詢問。她告訴培訓負責人她有些暈，害怕暈倒就出來休息下，但稍作休息后她就又回到了隊伍中。通過幾天的觀察負責人發(fā)現(xiàn)還有幾個與她情況相似的同事。
這主要與訓練場地相對封閉，空氣不流通，加之自身身體素質(zhì)不是很好造成的。不論何種原因，不論條件如何艱苦，員工們依然訓練的那么認真、刻苦。為了幫助他們更好的適應環(huán)境，克服困難，行政人力資源部特意為他們準備了紅糖水和綠豆茶，事情雖小，但這種關(guān)懷卻深深的感動了每位員工。
為了把軍訓的成果運用到實際的工作和生活中去，無論這批員工走到哪里，大家都主動的排著整齊的隊伍，邁著統(tǒng)一的步伐，這已成為五樓辦公區(qū)域一道靚麗的風景線。宏程集團共有五家子公司在五樓辦公，每每提起這批新員工，他們都贊嘆不已。
最“給力”的隊伍
為了培養(yǎng)員工的主動意識，增強培訓的趣味性，陳總監(jiān)從培訓啟始就將分組競賽的培訓模式引入其中。培訓首日就將新員工分成四個隊，由各隊自行起隊名和口號。來看看大家智慧的結(jié)晶：動力團隊——“動力團隊，動力無限”;給力團隊——“給力，給力給力最給力”;活力團隊——“激情工作，快樂無限”。這些口號正反映了員工們的追求和心聲，而他們也通過實際行動予以了響應。
通過后期的評估，可以肯定此種培訓模式是簡單而有效的，尤其對提升團隊凝聚力、提高員工主動意識、增強培訓趣味性、改善培訓整體效果起到了積極而顯著的作用。
為獎勵在培訓過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊，激勵員工們以更加積極和飽滿的狀態(tài)投入到下一階段的培訓，行政人力資源部特獎勵總分第一名的團隊由陳總監(jiān)帶隊到青島著名旅游景點金沙灘游玩，其他團隊的成員每人獎勵生活日用品一套。
“魔鬼式”訓練
軍訓過后是公共課程的培訓，其中包括每天1小時的形體訓練。為了把形體練好，他們可是煞費苦心。女員工練習站姿和蹲姿的時候，要頭頂一本書，兩膝之間夾一張紙，站一會倒沒什么感覺，如果這樣一動不動的站15分鐘，相信一般人腿都會酸的，而她們卻每天堅持訓練1小時。練習走姿和坐姿的時候也要頭頂一本書，開始練習走姿的時候，大部分人都會有中途掉書的現(xiàn)象，但是漸漸的他們都練成了長時間頭頂書本走路而不掉的“雜技”。
陳總監(jiān)在禮儀禮節(jié)系列課程結(jié)束后，提議他們每天早上到員工通道處站位問好。提議一提出，立刻得到他們的積極響應。從第二天起，每位從員工通道來往的同事都會看到走廊兩側(cè)整齊地站著兩排新員工向大家問好。無論此刻您心情如何，看到那微笑的臉龐，聽到那甜美的問候聲，您的心情能夠不被感染嗎?
5月23日陳總監(jiān)告訴培訓負責人，青島實訓基地粵海酒店5月25日有個重要的接待任務需要他們支援。當負責人把這個消息告訴他們時，他們都非常的踴躍，一會功夫就有20多位同事報名參加，但支援名額只有10名。鑒于此次接待的重要性，優(yōu)先選擇了有酒店工作經(jīng)驗的同事參加。當負責人公布名單時，被選上的同事非常高興，他們雖然是在犧牲休息時間去幫忙，但卻把這次支援當作一次增長見識、增加實戰(zhàn)經(jīng)驗的機會。而那些沒被選上的員工似乎有些失落，要求負責人向他們承諾，如果下次再有這樣的機會，一定要讓他們?nèi)ァ?/p>
經(jīng)過兩天的辛苦工作，這十名員工于5月26日下午返回酒店，當日酒店就收到了來自青島實訓基地粵海酒店的的感謝信。感謝宏程粵海酒店給予的支持與幫助，表揚參加支援的同事在重要接待活動中優(yōu)秀的表現(xiàn)，希望以后加強聯(lián)系，進行更加廣泛、更加友好的合作與交流。
豐富多彩的員工活動
為豐富員工的業(yè)余生活，增添培訓的趣味性，加強團隊合作意識，行政人力資源部還特意組織了一些員工活動。如沙灘排球賽、沙灘拾垃圾公益活動、端午節(jié)沙灘燒烤、趣味運動會等。
5月30日下午行政人力資源部組織新員工到沙灘做公益活動，得知很多當?shù)氐膯T工有汽車、電動車、摩托車等交通工具，但他們還是決定一起采用低碳環(huán)保的方式——步行到海邊。盡管不是很遠，但頭頂著炎炎烈日很多同事都已開始流汗。他們一到達沙灘就以隊為單位開始撿拾沙灘上的垃圾。短短兩個小時的時間他們足足揀了四大袋子垃圾，并且還進行了分類存放。其中有位員工看到遠處有位拾荒的老人，就將拾到的塑料瓶送給他了。老人主動要求幫他們把剩余的垃圾處理掉，被他們婉言謝絕了。剩下的垃圾被他們這些可愛的.員工送到離沙灘不遠的一個垃圾存放處。雖然活動的時間非常短暫，但他們相信通過這次公益活動，大家的環(huán)保意識會得到提高的。
在培訓接近尾聲的時候酒店舉辦了首屆趣味運動會。為了在此次運動會上取得優(yōu)異成績，也為了給這次培訓畫上一個完美的句號，這些可愛的員工們真是摩拳擦掌、躍躍欲試、刻苦訓練，無論成績?nèi)绾危麄冞@種對待事情的態(tài)度真的非常值得敬佩和贊揚。
為獎勵在趣味運動會表現(xiàn)優(yōu)異的團隊和個人，由酒店總經(jīng)理張翔及資產(chǎn)營運副總經(jīng)理趙慧君給員工們頒發(fā)榮譽證書和獎品并合影留念。不論是團體獎還是個人獎或是沒有得獎，大家都收獲了，收獲的不僅僅是榮譽，還有自己的汗水換來的認可。
多樣化的考核方式
培訓的最后一項是考核，考核主要包括實操和筆試。實操主要考核形體訓練的成果。單是實操就包含了儀容儀表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、問候、引領、遞送物品、電話接聽等十項內(nèi)容，有些內(nèi)容是自己獨立完成的，而有些是需要兩個人合作才能完成。有付出就有回報，所有員工都成功的通過了實操考試。筆試的考核內(nèi)容主要是與日常所授課程相結(jié)合，分為選擇題、填空題、判斷題、歸納題、問答題、英漢互譯題等多種題型。這種新穎的考核模式讓新員工耳目一新。
“離別”的痛
考試結(jié)束后首批員工面臨著分部門，也就意識著他們要分開到各自的部門接受培訓。經(jīng)過一個月的相處，他們已經(jīng)彼此間建立了深厚的感情，提到要分開他們真有些不舍。他們那種積極向上的態(tài)度，對待生活的熱情，遇到困難從不低頭勇往直前的激情時常感染著周圍的同事，相信我們的新員工會以更加飽滿的熱情迎接新的機遇和挑戰(zhàn)，同時希望他們在工作中能夠創(chuàng)造出屬于自己的一片藍天。
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月__參加了由__市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學習內(nèi)容概述：
此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的。
第一階段為4P的應用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：
①具有可控性。
②動態(tài)性。
③具有整體性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結(jié)合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。
所以酒店管理。com要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調(diào)整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”，一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)_年經(jīng)營，我們客房的硬件設施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：
一、去年年度完成的培訓工作
1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在20__年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20__年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術(shù)、服務技能、服務質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質(zhì)量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。
三、20__年酒店培訓工作重點
人事部：
1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。
前廳部：
1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;
2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;
4、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓;
5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;
7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
財務部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
銷售部：
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;
8、酒店客房服務質(zhì)量及服務標準培訓;
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導、同事們共勉。
一、怎樣才能使我們企業(yè)在當今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?
通過近期學習管理00條結(jié)合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T，填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白，劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。
(2)落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
(4)食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。
(5)要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為濟南的星級酒店中豪，我想，20__年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)，推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。
7、活動互動，讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。